A costo cero para el cliente, Resolución en Línea se alza como una alternativa innovadora, ofreciendo respuestas a las divergencias en un máximo de 10 días con la ayuda de algoritmos y mediación online.

La digitalización de los procesos ha tenido un aumento explosivo en tiempos de pandemia, en los que el distanciamiento físico ha sido la regla y la compra online es el mecanismo cada vez más recurrente. Sin embargo, las compras no siempre resultan como queremos e, independientemente de la causa del problema, es fundamental tener un mecanismo que permita resolver el reclamo de manera rápida y eficiente.

Tras un piloto de seis meses, el proyecto digital Resolución en Línea (ODR, Online Dispute Resolution) del Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de la Cámara de Comercio de Santiago, comienza a operar de forma permanente. Esta plataforma permite la resolución online de conflictos entre consumidores y empresas cuando no han encontrado una solución en sus canales de atención, destacando su funcionamiento en el e-commerce.

“La ventaja de este mecanismo es que funciona de manera colaborativa, lo que permite a las empresas reconectar a tiempo con sus clientes. Recurriendo al apoyo de algoritmos, articula acuerdos de forma directa entre las partes”, comenta Benjamín Astete, subgerente de ODR del CAM Santiago.

Además del bajo costo involucrado (es gratis para el cliente), la plataforma busca resolver el problema en un plazo máximo de 10 días corridos, que se pueden extender por 5 más si el caso llega a una instancia de mediación. En todo caso, en promedio hasta ahora, este proceso ha resultado más rápido, con una primera respuesta por parte de las marcas adheridas en menos de 72 horas.

¿Cómo funciona?

Resolución en Línea permite crear una solicitud en solo cuatro pasos. A través de un sistema de negociación asistida entre la empresa y el consumidor, con el apoyo de soluciones algorítmicas, permite lograr acuerdos sin la intervención de un tercero.

Además, la aplicación es capaz de detectar los casos que requieren la asistencia de una mediación online, que es siempre voluntaria, y proponerles esta alternativa, designando a un mediador automáticamente.

De esta forma, las empresas adheridas fortalecen sus canales de atención para sus clientes con una instancia imparcial.

“El piloto nos ha demostrado que es un mecanismo ágil, simple y amigable con los usuarios. Permite cuidar la relación entre las empresas y sus clientes, canalizando a tiempo y con alta satisfacción, solicitudes no resueltas que de otra manera dañan la experiencia del cliente y podrían resultar en disputas costosas y golpes de reputación para las marcas”, señala el subgerente de ODR del CAM Santiago, Benjamín Astete.

Casos prácticos

De acuerdo con la información que maneja el CAM, los casos más recurrentes que llegan son problemas relacionados con:

  • La entrega: 60%, específicamente por falta de información del despacho del producto.
  • El proceso de compra: 30%, principalmente relacionados con el pago.
  • El producto o servicio: sólo un 10%, relacionados a defectos o falta de piezas.

Una de las principales ventajas del sistema es la posibilidad acceder en situaciones de mayor complejidad a la mediación online (cerca del 2% de los casos). Esto ha permitido, por ejemplo, resolver con una alta satisfacción casos cuya solución involucraba a más de una empresa, las que colaboran de una cadena compleja que incluye, además de los clientes, a comercios, marketplaces, proveedores de logística o pasarelas de pago.

Los beneficios no solo están enfocados en el retail, sino que también se espera que se pueda trasladar a otros sectores en que el trato justo y la experiencia de los clientes resulta fundamental, tales como los servicios básicos, financieros, inmobiliarios, entre otros.

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