Así como la inteligencia artificial ha ayudado a optimizar procesos como los de redacción de textos, diseño gráfico, planificación de viajes, entre otras cosas, también ha sumado un gran valor en el área de atención al cliente, específicamente en las interacciones. Por eso es que, para beneficios de nuestros socios y de cualquier otra persona o empresa interesada en esta materia, decidimos realizar la siguiente actividad gratuita:
«Calidad de las interacciones: midiendo para mejorar la atención al cliente con inteligencia artificial» fue el webinar realizado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago el pasado jueves 18 de mayo.
Max Kreirmerman, CEO y cofundador de Alloxentric, fue el ponente a cargo de esta actividad online moderada por Yerka Yukich, directora ejecutiva eCommerce de la CCS.
Medir la calidad de las interacciones, cómo diseñarlas, qué beneficios tienen para las marcas/empresas y demás son algunos de los puntos tratados en este seminario web.
Independientemente del tipo de interacción (presencial u online) que los retailers/marcas tengan con el consumidor, el cuidado de ello es algo que, según recomendación de Kreirmerman, debe ser una tarea que se haga frecuentemente.
Y es que ya sea a través de diferentes personas/empleados y/o tecnologías, como en el caso de la inteligencia artificial, las interacciones ayudan a construir la imagen de marca… Tal y como afirmó el CEO de Alloxentric: “no es solo cómo (la marca) queda posicionada en la mente, sino cómo se vive”.
De acuerdo con algunas investigaciones, el 60 % de las personas dice que prefiere una marca que brinde una buena atención, por lo que Kreirmerman aconsejó volverse más relevantes a través de la mejora de la calidad de cada una de las interaccione que se realizan.
“La calidad de la interacción se define como el nivel de adherencia de la interacción real que fue diseñada o definida por la empresa. Con base en este concepto es que nosotros vamos a definir la calidad”, señaló este experto en atención al cliente.
¿Qué se debe hacer para diseñar una interacción?
Lo primero que recomienda Kreirmerman: identificar el objetivo. Hay que evaluar qué es lo que se quiere ofrecer/comunicar al cliente: venderle, cobrarle algún servicio, confirmarle una fecha de envío de producto, entre otros. Nunca olvidar que siempre hay que identificarse, decir desde qué empresa se está llamando, dejar todo muy claro.
Segundo: identificar si va a ser a presencial u online. “Es importante que haya consistencia en todos los contextos. Es decir, que lo que decimos en una tienda sea lo mismo decimos remotamente”, indicó el ponente.
Tercero: estructurar la conversación con el cliente siguiendo este esquema que mostramos a continuación:
¿Cómo se va a medir la calidad de cada interacción? Física vs. inteligencia artificial
Según lo mencionado por Kreirmerman, hay dos formas de hacerlo: la tradicional, que es aplicar una encuesta, pedir una recomendación, entre otras opciones de esta categoría.
Y, por otra parte, una segunda forma, la que se hace a través de la inteligencia artificial, la cual nos permite medir cosas más complejas: tonos de voz, analizar cómo es la interacción con el agente telefónico, la demografía, medir los ruidos percibidos por el bot, los niveles de silencio de la persona que se está atendiendo, tendencias en redes sociales, etc.
De acuerdo con lo explicado por Kreirmerman, “el objetivo de todo esto es entender las excepciones, qué es lo que se hizo muy bien y lo que se hizo mal, para que así, en función del resultado, se pueda corregir la experiencia para mejorar cada vez más”.
¿Cuáles son los beneficios de medir la calidad de las interacciones?
Antes de concluir el webinar, el fundador de Alloxentric, hizo énfasis en las ventajas que se obtienen al evaluar constantemente aquellas comunicaciones que se hacen con los clientes:
- Se garantizará una mejor experiencia de usuario.
- “Al momento de trabajar con agentes/bots y darse cuenta de que están cometiendo errores, el medir la calidad permite mejorarlo casi instantáneamente, al día siguiente o lo más inmediatamente posible”, señaló el expositor de esta actividad en línea.
- Permitirá desarrollar acciones comerciales que estén más centradas en el cliente.
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