El 75% de los clientes está pensando en la experiencia que va a tener, y en cómo va a ser su compra, por lo que las empresas de e-commerce hoy deben tener una vista de 360º de la persona y toda su información a la mano.

Durante la mañana del jueves 16 de diciembre se realizó el webinar «Servicio atención al cliente: ¿Cómo satisfacer sus necesidades, preparar a tu equipo y mantener tu negocio sincronizado?», actividad promovida por Zendesk, empresa desarrolladora de softwares para trabajar y mejorar la experiencia del cliente (CX), y por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

En este evento online, Eva García Luna, senior consultant para Latinoamérica en Zendesk, expuso los puntos más importantes sobre los retos que hoy en día enfrentan las compañías de e-commerce con respecto a la CX. También habló sobre lo que ha estado sucediendo actualmente en esta industria y cómo los avances en la tecnología han influido en el comportamiento de los usuarios.

“El 75% de los clientes está pensando en la experiencia que va a tener, en cómo va a ser esa compra”, señaló García. Por esa misma razón, destacó la importancia de cumplir con la satisfacción del consumidor. Para lograrlo, comentó que hay que tener una vista de 360º de la persona y que “cuando ese cliente llame, se debe tener toda su información a la mano”.

Para entregar una experiencia que el cliente siempre recuerde (por el buen servicio) y que, además, se fidelice, hay que brindar las mejores herramientas de solución a los agentes de soporte de la empresa/marca. “Si ese agente está capacitado correctamente, puede disminuir un 17% la fricción que pueda existir con el cliente al momento de un reclamo”, señaló Eva García Luna.

Por otra parte, afirmó que “una sola mala experiencia, hace perder a un cliente”, y por eso cerró esta presentación dando algunos consejos para abordar oportunamente el costumer experience: tener el foco 100% en la CX, trabajar en la rapidez de respuesta y en la adaptación a las nuevas necesidades de clientes y trabajadores.

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