La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) en alianza con Estudio Racimo, desarrollaron una experiencia de conversación con los consumidores sobre su visión del futuro del comercio. Esta indagación resultó en la elaboración de la sexta edición del Reporte NOW “Lo que la calle dice sobre el comercio del futuro”.  

El futuro del comercio es digital, no hay duda alguna. Los canales de interacción con los consumidores seguirán expandiendo puntos de contacto, donde la experiencia de compra se va a relacionar directamente con la entretención y lo social, mediante herramientas como la realidad virtual y la aumentada. 

 Aun así, en la Calle Dice se pudo constatar que las personas parecen buscar un equilibrio donde la tecnología facilite sus decisiones cotidianas, ofreciéndoles productos y servicios personalizados y relevantes, haciéndoles llegar las compras a casa en forma oportuna y permitiéndoles pagar con distintos medios de pago, por ejemplo. Al mismo tiempo, no están dispuestos aun a dejar completamente de lado la posibilidad de elegir en vivo lo que quieren y los vínculos sociales que se construyen en la compra presencial. 

De este modo, se presentan desafíos como el de crear espacios virtuales que no busquen necesariamente emular la compra física, sino que utilicen las herramientas tecnológicas para crear nuevas formas de experiencia de compra. 

El estudio también detecta los indicios de una nueva conciencia ambiental, orientada a tomar decisiones de compra basadas en el origen y transporte de los productos. De este modo, los conceptos asociados a la sostenibilidad lentamente van apareciendo como un factor en las decisiones de compra. 

Entre las características que imaginan los consumidores para el futuro aparecen ideas tan avanzadas como ser capaces de transmitir nuestras necesidades con el pensamiento, y otras mucho más cercanas como los elementos de personalización que nos lleven de forma regular nuestros medicamentos habituales de acuerdo con su prescripción, o las compras del supermercado. Las implicancias que este tipo de modelos tienen sobre la privacidad de los datos personales son reflejadas en dos visiones que aparecen en el estudio y que deben buscar un equilibrio: la de permitir que los proveedores conozcan mejor nuestras características y hábitos para brindarnos un mejor servicio ofreciéndonos cosas que necesitamos en el momento preciso, y la de los temores sobre el uso que se pueda dar a nuestra información privada. 

Los consumidores también hablan de closets virtuales que les recomienden y permitan elegir y comprar tenidas de acuerdo a las características de cada persona, así como también experiencias sensoriales, que permitan, por ejemplo, sentir el aroma de una fragancia. 

Los usuarios también se asoman al metaverso, y se imaginan recorriendo una ciudad virtual en que recorren tiendas, eligen productos, pagan con criptomonedas y luego las compras les llegan a sus casas ‘reales’, incluso transportadas por robots o drones. 

Luego de la pandemia, los consumidores ven cada vez menos necesario el dinero físico, llegando incluso a concebir su total prescindencia y el retorno a métodos como el trueque. Al mismo tiempo algunos esperan un mayor avance en el uso de medios de pago sin contacto, ¡e incluso subcutáneos!, y de tiendas físicas en que no se deba pasar por caja ni ocupar tarjetas físicas. 

En materia de sostenibilidad aparecen conceptos como una mayor información respecto del impacto ambiental de todos los productos, y que por ejemplo, éste se transparente en su precio, castigando a los menos sustentables o premiando el consumo amigable o los hábitos de reciclaje. Yendo más allá, algunos consumidores no descartan que se prohíba de plano la venta de productos que no sean amigables con los ecosistemas.  

En el caso del vestuario, algunos consumidores aspiran a prendas que duren mucho más, cuya tecnología permita no sea necesario lavarlas ni plancharlas y que se reparen solas. 

Otros imaginan dejar de poseer cierto tipo de bienes, como automóviles, y avanzar a un modelo en que todo se arrienda de acuerdo a su uso, haciéndolo más eficiente y sustentable; también visualizan un mundo en que agua será el recurso más escaso, y que su valor será la principal divisa de intercambio. 

Algo similar ocurre con las formas de habitar: de acuerdo a una vecina, viviremos en viviendas multipropósito, en que todos los artefactos, muebles y divisiones serán “desplegables” para liberar los ambientes de acuerdo a lo que necesitemos hacer: comer, dormir, entretenernos, etc. 

La conducción autónoma de los vehículos ya es una realidad, y los chilenos esperan que sea algo habitual en el futuro. 

La robótica y automatización serían las herramientas habilitantes de muchos de estos imaginarios, pero también aparecen temores naturales, como a que las máquinas fallen o se vuelvan en nuestra contra, y que por ejemplo “te ataquen mientras duermes, como en una película de terror”, como alerta otra entrevistada. 

Más allá de lo lejos que pueda volar nuestra imaginación, lo que está claro es que los consumidores tienen grandes expectativas sobre la forma en que puede mejorar su calidad de vida de la mano de los esfuerzos del comercio por acompañarlos en sus necesidades y aspiraciones. 

Estos hallazgos son notables e iluminadores, y seguramente contribuirán a alinear las nuevas grandes capacidades que despliega el sector comercio con la lucidez que demuestran los consumidores al imaginar el futuro.