«La experiencia del cliente y su impacto en la confianza» fue el seminario web realizado el pasado viernes 26 de agosto por Deloitte Chile, en el cual nuestra directora ejecutiva de eCommerce, Yerka Yukich, fue una de las panelistas.
Por el lado de Deloitte, expusieron Miguel Pochat, socio líder de la industria de consumo; y Francisco Pecorella, director digital y experto en experiencia de clientes. Por otra parte, Claudia Bahamondes, gerente de conocimiento y experiencia de clientes de SMU; y Carolina Betancourt, gerente de innovación y estrategia de Laboratorio Chile, también estuvieron liderando esta actividad online.
Además de conversar sobre los resultados de los estudios de Deloitte: «Experiencia en construcción de confianza» y «Experiencia del cliente a través de un sólido CX interno», se llegaron a las siguientes conclusiones:
Para que una relación con el consumidor sea significativa, la confianza siempre debe ser la base.
88 % de personas que confían en una marca vuelven a comprar.
Los consumidores necesitan certeza…quieren saber cuándo les llega el producto; necesitan que haya una buena atención al cliente.
Siempre debe comprarse de manera informada…se deben conocer las condiciones de devoluciones de compra, garantías, entre otros.
Los quiebres de experiencia pueden ser muy buenos para recuperar la confianza del cliente.
Para no dejar al comprador en el aire, la comunicación juega un papel muy importante: todos los funcionarios de una empresa deben conocer cuando un producto está en oferta o no. Todos deben estar involucrados en el sistema.
Para ver con más detalle los resultados obtenidos en los estudios de Deloitte Chile, te invitamos a descargar los estudios aquí:
«Experiencia en construcción de confianza».
«Experiencia del cliente a través de un sólido CX interno».
Y aquí puedes leer todas nuestras noticias relacionadas con este mismo tema o con cualquier otro que tenga que ver con comercio electrónico.
