En una actividad realizada por nuestro Comité de Comercio Electrónico, José Ignacio Calle, experto en e-commerce y omnicanalidad, dio diversas recomendaciones de logística y SAC para toda empresa/marca con e-commerce, sobre todo en eventos como el Cyber, Black Friday, entre otros. Nosotros las queremos compartir con ustedes en este artículo. 

Preparación: 

En cuanto a los tiempos de entrega, Calle aseguró que “hay que ser realistas con los plazos de entrega”. Recomienda extenderlos, aunque se sepa que el producto va a llegar antes. Explicó que así se tendrá la seguridad de que van a llegar a tiempo. 

Con respecto a la comunicación con los clientes, señaló que estas son las comunicaciones mínimas que toda empresa debe hacer: 

  • Confirmación de compra 
  • Pedido en preparación 
  • Pedido en ruta 
  • Pedido entregado 

Como dimensionamiento del servicio de atención al cliente (SAC), Calle comentó que el SAC, además de ser una acción, es una actitud de servicio. La tasa de contacto histórica (no debería ser más del 5%), los protocolos de atención, la consideración del rebalse, los medios de contacto y los reclamos en el SERNAC son los puntos con mayor relevancia dentro de esta etapa de la logística. 

Fulfillment: 

Con respecto a este punto, Calle hizo énfasis en que “Lo más importante es vender lo que se tenga en la bodega…No es recomendable vender lo que todavía esté en un barco, avión, etc.”. Además, señaló que él éxito del fulfillment dependerá de cuidar cada detalle dentro de la preparación, el picking y los KPI. 

En cuanto a la preparación en el fulfillment: la recepción, etiqueta (o reetiquetado), el armado de packs, los flujos máximos y los materiales e insumos son los procesos que hay que trabajar muy bien en esta etapa. 

Por otra parte, con relación al picking, las siguientes acciones son las que Calle recomienda tener en cuenta:  

  • Definir cuáles son las olas de picking.  
  • Cuántos colaboradores se necesitan en eventos de grandes dimensiones como el Cyber, por ejemplo.  
  • Conocer la recepción de ordenes (cuál es el lote óptimo para el picking).  
  • Con qué tipo de picking se va a trabajar: multiorden, multiproducto, etc. 
  • Cómo va a ser el packaging: si es personalizado o estándar, si es boleta o factura, entre otros detalles.  

Con respecto a los KPI del fulfillment, Calle explicó que hay que estudiar cuál sería el flujo máximo, cuál sería el volumen máximo por día y el fill order (división entre la cantidad de ordenes que se recibió y la cantidad de ordenes que la empresa/marca es capaz de dejar lista para entregar a despacho). 

Shipping:  

En cuanto a logística se trata, sobre todo en eventos como el Cyber, Calle aseguró que siempre hay que dejarle claro al comprador/cliente cuáles son las opciones de entrega: retiro en tienda, despacho a domicilio y/o puntos de retiro. También mencionó 3 etapas importantes dentro del shipping:  

Preparación:  

Definición de cuál será el operador de última milla con el que se trabajará, sobre todo conocer sus tiempos y procesos de entrega. 

Formulario de dirección. 

Definición de flujos máximos. 

Reuniones de coordinación frecuente entre los equipos de la empresa. 

Normalización de direcciones (online). 

Estudiar la cantidad de retiros diarios.  

Definición del uso de bolsas o de cajas para los despachos.  

Durante el evento:  

Impresión de etiquetas.  

Sellado de envíos. 

Impresión de manifiesto. 

Entrega a 3PL (logística de terceros). 

Seguimiento y tracking.  

KPI: 

Fill rate (90 % mínimo). Según este experto en logística, se calcula dividiendo el número de pedidos entregados entre el número de pedidos recibidos. 

Cuál es la tasa de contacto con respecto al despacho. 

Servicio de atención al cliente (SAC):  

Con respecto a lo expuesto por Calle, estos son los puntos más importantes con relación a este servicio que recomienda que toda empresa debe entregar: 

En cuanto a las políticas de compensaciones, Calle sugiere no solo ofrecer que el producto se pueda devolver, sino agregar un elemento diferenciador: ofrecer algún descuento, un cupón, etc. 

Hacer encuestas después de cada Cyber, Black Friday, entre otros, o llamar a los clientes insatisfechos para saber en qué fue que la empresa/marca se equivocó, es un plus que Calle asegura que hará la diferencia.  

¿Cuáles son los KPI que se tienen que medir en la logística? 

Según lo planteado por Calle, estas son los indicadores que toda empresa debería manejar: 

Y como cierre de esta actividad online, este especialista dio 3 valiosos consejos:  

“Siempre avisar al cliente en qué se está, en qué etapa está su producto”. 

“Si saben que el pedido se va a atrasar, ajusten y avisen al cliente”. 

“Prometan lo que pueden cumplir”. 

Para ver la presentación completa de Ignacio Calle, descarga el archivo aquí.

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